Qu’est-ce que la logistique inverse ?
December 13, 2024
December 13, 2024
La logistique inverse, ou reverse logistique désigne l’ensemble du processus de retour d’un produit, de sa destination finale, c’est-à-dire le consommateur final, jusqu’à son point d’origine comme le fournisseur, le détaillant ou le fabricant. Une logistique inverse optimisée vise à maximiser la valeur récupérable des articles réexpédiés.
L’essor du e-commerce a profondément transformé cette gestion des flux inversés. L’augmentation des produits renvoyés, souvent encouragée par des politiques de retour gratuites, exerce une pression considérable sur les entreprises, avec des taux de retour pouvant atteindre 45 % en France. Cela pose des défis importants en termes de gestion des stocks et de prévisions, particulièrement dans des secteurs comme l’habillement, où les renvois peuvent représenter 18,8 %.
Dans le B2B, les retours peuvent être effectués pour diverses raisons : produits défectueux, erreurs de commande, ou excédents dus à un surstockage. Ce processus implique des étapes similaires à celles du B2C, telles que le transport, le traitement des retours, et la gestion des stocks, mais souvent à une échelle plus grande et avec des enjeux logistiques spécifiques.
Aujourd’hui, la manière dont une entreprise traite ces retours joue un rôle clé dans la perception de sa marque. Pour en tirer parti, il est crucial d’intégrer ce processus à l’expérience client, en le rendant fluide, rapide et transparent. Une gestion bien pensée de la logistique inversée améliore la satisfaction des clients, mais également des partenaires commerciaux, renforçant leur fidélité sur le long terme.
Nous verrons plus tard que cette augmentation des retours impose aux entreprises une gestion logistique plus complexe et coûteuse, nécessitant à la fois une optimisation des processus et un engagement envers des pratiques durables.
Mais d’abord, quelles sont les étapes qu’implique cette logistique inverse si complexe ?
Source : ShippyPro Blog
En B2C, la première étape de la logistique inverse commence lorsqu'un consommateur décide de retourner un produit. Cette action peut être déclenchée pour diverses raisons : le produit ne correspond pas à l'attente du client, il est défectueux, ou il n'est pas à la bonne taille ou couleur.
En B2B, les détaillants peuvent retourner des produits en tant qu’intermédiaire du client ou simplement pour des raisons de surstockage ou changement de saison.
Plus précisément, quelles démarches prévues lors d’un retour ?
L’entreprise devra avoir prévu une politique de retour simple et claire pour ses clients. En effet, il est essentiel d’avoir anticipé cette gestion afin d’offrir aux consommateurs une expérience client optimale du début jusqu’à la fin.
Ainsi, il sera impératif d’avoir anticipé ces questions : quel est le délai de retour d’un produit ? (minimum légal de 14 jours),quel est le processus par lequel le client doit passer pour retourner le produit ? (étiquette de retour prépayée, formulaire de demande de retour, etc…), le client doit-il renvoyer le produit dans son emballage d’origine ? Quelles sont les conditions de remboursement ? etc…
Dans le secteur B2C, les politiques de retour visent souvent à simplifier le processus pour les consommateurs, renforçant ainsi leur confiance et fidélité.
Cependant, en B2B, les mécanismes et motivations diffèrent, car ils impliquent généralement des échanges à plus grande échelle et des relations contractuelles spécifiques.
Les magasins ou distributeurs peuvent retourner des produits pour diverses raisons :
En outre, la politique de retour B2B doit souvent être définie dans le cadre de contrats spécifiques, où chaque aspect (frais, responsabilités, processus de retour) est clairement stipulé pour éviter les malentendus. Ces contrats peuvent aussi inclure des clauses relatives à la qualité des produits, aux conditions de retour et à la gestion des retours en cas de non-conformité.
Ces retours nécessitent une gestion rigoureuse avec des outils comme les systèmes ERP ou WMS, pour optimiser les flux, garantir la traçabilité et maintenir des relations solides entre partenaires commerciaux.
La collecte et le transport des produits retournés sont des étapes clé de la logistique inverse, mais leur gestion varie entre le B2C et le B2B.
En B2C, une fois qu'un retour est validé, le consommateur a plusieurs options : renvoyer le produit via un transporteur, utiliser un point relais, ou le déposer directement en magasin. Chaque méthode offre des avantages en termes de coût, de rapidité et de flexibilité pour le client, facilitant ainsi le processus de retour.
Dans un contexte B2B, le transport des retours prend une dimension différente, répondant à des impératifs logistiques spécifiques :
Ainsi, la logistique des retours en B2B se distingue par sa gestion à grande échelle, où la coordination et l’optimisation des ressources sont essentielles pour minimiser les coûts et améliorer l'efficacité.
Finalement, vient l’étape du contrôle qualité. Aussi bien en B2C qu’en B2B, avant de pouvoir réintégrer la marchandise dans le stock de l’entreprise, celle-ci doit passer par le contrôle qualité afin d’être replacée correctement dans la bonne catégorie pour la suite du processus.
Ce contrôle débute par une étape obligatoire : la vérification de la conformité des retours.
Il s'agit de s'assurer que le retour respecte les conditions de la politique de retour, telles que les délais, l'état du produit (non utilisé, étiquettes intactes, etc.), et la raison du retour (erreur de commande, produit non souhaité, défaut de fabrication, etc.). Cette étape aura un impact direct sur la politique de remboursement de l’entreprise et donc sur son budget !
Une fois cette étape passée, il faut catégoriser les marchandises. Voici les différentes catégories possibles :
A noter que les retours en B2B impliquent souvent des négociations entre partenaires commerciaux pour déterminer si le produit sera réparé, remplacé ou retourné, selon les termes du contrat.
La réduction des coûts est un des principaux enjeux de la logistique inverse. Le traitement des retours génère des dépenses importantes, notamment en matière de transport, de stockage et de gestion administrative.
Ces coûts peuvent rapidement s’accumuler, surtout dans des secteurs comme le e-commerce où les retours sont fréquents. Pour rappel, selon une enquête de Statista de 2023, en France, 44 % des clients ont renvoyé au moins un colis pour un achat en ligne entre 2022 et 2023.
Les retours coûtent en moyenne 15 € par colis aux marques, couvrant le remboursement rapide attendu par 47 % des clients dans les 24 h (étude Narvar 2023), les frais de transport souvent multiples, et le reconditionnement des produits. À cela s’ajoutent le stockage et la manutention, où l’intervention humaine et l’optimisation de l’espace génèrent des dépenses supplémentaires significatives.
Une logistique inverse optimale joue un rôle stratégique dans la fidélisation des clients. En effet, en B2C, une politique de retour claire et simple, associée à une gestion efficace des produits retournés, améliore considérablement l’expérience utilisateur. Les consommateurs apprécient la facilité, rapidité et fiabilité des processus de retour, ce qui renforce leur confiance envers la marque.
Pour résumer, une entreprise capable de transformer les retours en opportunité de satisfaction client se positionne avantageusement sur un marché compétitif.
Dans un cadre B2B, la satisfaction client s’étend aussi aux relations entre entreprises partenaires, avec des attentes spécifiques.
Optimiser les processus de retour entre entreprises, permet de limiter les interruptions dans leurs propres activités, mais aussi de réduire les délais et les coûts liés aux litiges ou au remplacement des marchandises.
Une entreprise qui excelle dans la gestion des retours renforce ses relations commerciales et améliore l’efficacité de toute la chaîne d’approvisionnement, en favorisant la collaboration et en réduisant les coûts liés aux retours.
La gestion des stocks est un élément clé dans la logistique des retours, mais elle est complexe en raison du caractère imprévisible des flux de retour, rendant les prévisions difficiles. Les entreprises doivent mettre à jour leurs inventaires en temps réel pour intégrer les produits retournés, qu’ils soient destinés à une revente rapide, à une réparation, ou à un recyclage.
De plus, les retours nécessitent des espaces dédiés dans les entrepôts pour leur traitement rapide. Ces espaces sont certes coûteux, mais indispensables pour optimiser la rotation des stocks. Par exemple, il peut s'agir d'une section spécialisée pour les produits défectueux nécessitant une évaluation, ou d'une autre pour les articles prêts à être revendus. La segmentation de ces espaces contribue à réduire les déplacements inutiles et optimise la productivité.
L’utilisation de technologies comme les systèmes ERP ou autres logiciels de gestion spécialisés, ainsi que le suivi en temps réel ou la traçabilité des produits aide à mieux gérer ces flux. En automatisant certaines étapes, les entreprises peuvent réduire les erreurs humaines et accélérer les délais de traitement.
En B2B, les retours de produits ont un impact environnemental important, notamment en raison des trajets supplémentaires, de la consommation d'emballages et des ressources nécessaires pour traiter ces retours.
Pour limiter ces effets, les entreprises doivent adopter des stratégies de gestion des stocks optimisées et réduire les retours inutiles, comme la commande juste-à-temps et une meilleure prévision des besoins. Elles peuvent aussi promouvoir des pratiques durables, telles que l'utilisation d'emballages réutilisables ou la mutualisation des retours. Cette approche permet non seulement de réduire l'empreinte écologique, mais aussi de renforcer la responsabilité sociale de l'entreprise.
Pour limiter les retours et leurs effets, plusieurs bonnes pratiques peuvent être mises en place. Voici quelques solutions à envisager !
Dans le cadre B2B, la gestion des retours peut avoir un impact significatif sur la rentabilité et l'efficacité logistique. Pour réduire les retours dans ce contexte, les entreprises peuvent adopter plusieurs pratiques stratégiques qui ciblent les causes sous-jacentes des retours et favorisent des processus plus optimisés.
Pour les transactions B2B, une bonne communication avec les partenaires commerciaux est essentielle. Fournir aux magasins et revendeurs les éléments nécessaires pour faciliter la mise en ligne ou la revente en boutique est essentiel, car une description claire et détaillée des produits, accompagnée de photos fidèles et de vidéos explicatives, contribue à aligner les attentes des clients avec la réalité.
Un contrôle qualité rigoureux est essentiel pour éviter les retours dus à des défauts de fabrication ou de conformité. En s'assurant que les produits expédiés répondent aux standards définis, les entreprises minimisent les retours pour non-conformité. Un contrôle qualité strict à chaque étape de la production et avant l'envoi permet de réduire le risque de réclamations ou de refus de produits en B2B.
Dans le cadre des retours B2B, une gestion optimale des stocks peut aider à prévenir les retours dus à un excédent de marchandises ou à des commandes incorrectes. Utiliser des outils avancés de gestion des stocks, comme des systèmes ERP, pour mieux prévoir la demande et ajuster les niveaux de production ou d’approvisionnement peut réduire les surstocks et éviter les retours inutiles.
Les entreprises peuvent inclure des clauses précises dans leurs contrats B2B pour encadrer les retours. Cela inclut la définition des conditions dans lesquelles un retour est accepté, qui prend en charge les coûts logistiques, et les modalités de réintégration des produits retournés dans l'inventaire. Ces mesures permettent d'encadrer les retours, de les limiter aux situations justifiées et d'éviter des coûts supplémentaires.
L’analyse des retours aide à identifier les erreurs récurrentes, comme les problèmes de commande ou de qualité, permettant aux entreprises de réajuster leurs processus et prévisions pour limiter les retours futurs. Cette approche optimise la supply chain, réduit les coûts et améliore la satisfaction des partenaires commerciaux.
Fini les ruptures de stock. Suivez leur valorisation ainsi que les flux d'entrées et de sorties.
